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Está na hora de quebrar os paradigmas da Monitoria!


Olá Qualinauta!


A área de Monitoria é um campo vasto para inovações e, infelizmente, isso não é muito aproveitado pelos contact centers. O que geralmente acontece é que uma vez implantado um tipo de monitoração, este tende a ser, com o tempo, robotizado e de pouco “brilho”.


Quando eu falo em “brilho”, quero me referir ao interesse em se ouvir os monitores para se saber como se pode melhorar o atendimento, afinal de contas, ninguém conhece melhor o que se passa nos atendimentos do que os monitores. Mas será que esses profissionais sabem da sua importância e também da amplitude de oportunidades existentes ao seu alcance? Os gestores das Monitorias têm uma consciência correta dessa importância? Eles conseguem confiar e transmitir para os seus líderes o valor da Monitoria?


Este serviço se acomodou em um canto da empresa e aceitou ser vista como a área que vai acompanhar se o atendimento está sendo bem feito, e só! E monitorar é muito mais que isso! Quem redescobrir primeiro o potencial de negócios, e tantos outros benefícios que as monitorias agregam, dará passos à frente no relacionamento com seus clientes.


Se olharmos pelas primeiras informações sobre a regulamentação do setor, anunciadas nos últimos dias, trabalhar profissionalmente a questão da qualidade do atendimento não será mais facultativo. Por isso, repense: o perfil adequado dos monitores, a formação da sua equipe, os critérios e o modelo de cálculo da amostra, os critérios e formas de aplicação de feedbacks, o modelo de interação com as operações e a análise e a apresentação dos resultados.


Mude! É uma simples questão de atitude, de valorização das pessoas e de estimulo à criatividade!

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