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Erra-se ao aplicar 100% de feedbacks para o agente


Voltamos ao tema da monitoria para destacar um aspecto importante sobre a questão dos feedbacks.


Já tratamos anteriormente que um processo de monitoria só é finalizado quando há o feedback. Na verdade, ele se encerra quando se toma uma ação para corrigir uma situação indesejada verificada e, no caso, o feedback, é justamente uma da ações possíveis e mais usadas no mercado.


Mas, se partirmos da máxima de que 80% das falhas verificadas nos contact centerstêm suas causas fora dos limites de atuação das operações, fica totalmente sem sentido termos o agente como destinatário único dos feedbacks, afinal de contas, de que vale aplicar um feedback para quem não pode resolver a situação? Em termos práticos, absolutamente nada!


Mas, considerando o modelo das monitorias de mercado, que tem como um de seus indicadores de acompanhamento a aplicação de 100% de feedbacks aos agentes, não interessa as causas das falhas, vai-se lá e sinaliza-se o agente e, se ele reclamar, abre-se uma rotina administrativa que envolverá gestores, resultando na revisão da pontuação!


Agora, se o agente não reclama ou é convencido de que tinha algo mais a fazer, será penalizado injustamente em seu desempenho. Muita injustiça acontece nas avaliações de desempenho de agentes em função de pontuações incorretamente atribuídas a ele.


Nós deveríamos canalizar o feedback a quem de direito, o que exige uma análise da causa das falhas antes de se sair correndo para simplesmente comunicá-la. É preciso ter canal aberto para monitores e analistas aplicarem feedbacks para gerentes e diretores que cuidam de áreas que estão influenciando negativamente na qualidade do atendimento.


Quando se aplica um feedback no ponto de origem da falha e se faz isso de maneira consistente, consegue-se ações efetivas para se melhorar os resultados. E não é isso que a monitoria busca?


Então, abaixo a aplicação de 100% de feedbacks para os agentes! Temos depositado muitas das culpas do mau atendimento neles e está na hora de se corrigir isso.

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