gtag('config', 'AW-1066184524'); Decreto revitalizará a Monitoria

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Decreto revitalizará a Monitoria


Entre tantas discussões sobre as transformações que o Decreto trará para o setor de atendimento ao cliente, é inevitável que serão fortalecidas as funções de algumas áreas, como por exemplo, a de monitoria da qualidade.


Apesar das questões tecnológicas ressaltadas pelo Decreto, uma percepção positiva sobre as mudanças passará pelo atendimento humano. Espera-se que haja uma redução sensível no nível de transferências indevidas, na quantidade de registros incorretos, nos descumprimentos dos procedimentos estabelecidos, enfim, em todas as situações problemáticas para o consumidor.


Imagino que a esta altura do campeonato, faltando pouco menos de 20 dias para entrar em vigor as novas normas, as equipes de monitoração já tenham reavaliado os seus formulários, os pesos de cada atributo, se os critérios de amostra estão adequados e se será necessário ampliar a equipe ou, até mesmo, rever perfis.


A monitoria não poderá mais se dar ao luxo de somente gerar relatórios e aplicar feedbacks individuais, como se isso significasse “missão cumprida!”. Ela, a despeito da pouca visão de alguns sobre a sua importância, terá papel vital na realização de análises fundamentadas, na proposição de soluções e na cobrança de ações pelos gestores das operações.


O mérito da monitoria passará a ser a quantidade de situações de deixaram de ocorrer após a sua intervenção e não mais a quantidade de situações que ela “aponta” no dia-a-dia.

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