gtag('config', 'AW-1066184524');
Buscar
  • V2 Consulting

Decisão de terceirizar monitoria requer cuidados


Vemos que a tendência de terceirização das monitorias vem se confirmando. Ter independência e imparcialidade para se fazer monitorias e auditorias dos atendimentos é condição básica para se obter uma leitura adequada dos resultados do atendimento.


O que é interessante é que vemos muitos contact centers, prestadores de serviços de atendimento, oferecendo serviço de monitoria para avaliar o atendimento, em alguns casos, avaliar os serviços de seus concorrentes. Será que isso não compromete o princípio da imparcialidade?


  • Se a empresa monitora tiver operações internas frágeis em relação à qualidade do atendimento, será que ela fica confortável para avaliar a qualidade de outra empresa, uma concorrente sua, que pode ter um nível de qualidade do atendimento superior ao seu?

  • Se a empresa monitora é adepta e sabe da importância da independência e imparcialidade da monitoria, quem avalia a qualidade do atendimento dos seus serviços de contact center? Se ela se auto-avalia, será que consegue isolar totalmente as duas monitorias a ponto de não criar uma “cumplicidade” entre ambas, o que pode ser nocivo para os serviços externos de monitoria?

  • Sendo a empresa monitora prestadora de serviços de contact center, em que pese as questões contratuais sobre sigilo e confidencialidade tratadas, não há o risco de uso de informações privilegiadas extraídas das monitorações para conquistar novas operações de contact center?


Embora a terceirização da monitoria tenha que ser buscada com foco no expertise e competência da empresa neste tipo de trabalho, não se deve perder de vista que imparcialidade e independência são fatores críticos de sucesso nesse tipo de serviço.


Sugerimos essa reflexão para que a decisão de terceirização da monitoria traga os melhores resultados possíveis e que, muito mais do que um fornecedor de serviços, a empresa contratada se torne um parceiro para desenvolvimento dos negócios e do relacionamento com seus clientes.

1 visualização

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco