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  • V2 Consulting

Cuidados com a qualidade do atendimento em tempos de COVID-19


Estamos em um momento delicado no mundo e no Brasil. Momento de preocupação e de busca por darmos o nosso melhor, para superarmos esta fase com o mínimo de perdas possível.


Hoje a preocupação total é com a saúde, com vidas, mas muitas empresas continuam em operação, porque o país continua pulsando, um pouco menos móvel, mas pulsando!

Passada esta fase, voltaremos à nossa preocupação com a economia, que já não estava lá grande coisa no Brasil. E não sabemos ainda quando e de que forma voltaremos a discutir economia. Teremos mais desempregados do que os 12 milhões que vinham sendo anunciados? Será que teremos muitas empresas quebradas? Embora haja projeções, ninguém ainda sabe como será. O que é certo é que, neste momento, temos que valorizar ainda mais o relacionamento com os nossos clientes, sendo mais flexíveis, disponíveis e parceiros!


Certamente estamos todos em um cenário atípico, diferente de tudo que já se vivenciou e nos deixando mais sensíveis ou apreensivos com as próximas semanas e meses. E isso traz, naturalmente, uma tensão diferente nos contatos entre empresas e clientes, e isso tanto do lado do cliente como do lado dos profissionais de atendimento, que poderão não estar usando todos os sistemas que precisam, poderão não ter o suporte presencial do seu supervisor e poderão ser surpreendidos com pedidos diferenciados, necessários para o momento, mas que não foram previstos até então.


É hora de acompanhar as emoções manifestadas pelos clientes em suas interações para que sejam rapidamente identificadas e adequadas as novas situações ou abordagens que surgem neste momento. Como não se pode sair de casa, essas interações serão certamente por telefone, chat, Whatsapp, e-mail ou por robôs. E, neste momento, o atendimento precisa ser o mais humano e efetivo possível. Acolher, compreender e ser claro nas possibilidades e impossibilidades torna-se algo extremamente sensível.

O monitoramento dos contatos precisa se manter ativo, observando mais a ótica das manifestações e emoções do cliente do que, necessariamente, o correto uso dos sistemas e a execução pormenorizada de procedimentos. O importante é solucionar e facilitar a vida do cliente! Mas é preciso ter em mente que as falhas deste momento, relacionada à falta de atenção ou amparo, pode produzir efeitos negativos para a marca após tudo isso passar.


Equipes de monitoria precisam ajustar seu método e adequá-lo para que seja acompanhado o que é mais importante e vital neste momento, sendo criteriosa em observar o pleno atendimento e o pleno cuidado e atenção ao cliente em todas as suas demandas. É momento de simplificar!


Se precisar de apoio ou se quiser conhecer nossas metodologias de monitoria, em especial a “Simulação CX”, que é propícia para este momento, entre em contato!

Conte com nossa experiência e conhecimento para ajudar a sua empresa a superar esta fase da melhor maneira possível.


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