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Consumidores 2.0 e empresas 125 cilindradas


mo se fala em consumidor 2.0 atualmente hein?! Meu Deus! Já deve ter ocorrido mais de 20 eventos neste ano sobre o tema. Dá até a sensação que os consumidores 2.0 são diferentes dos outros consumidores pelo fato de deixarem as empresas em pânico.


Por mais que falem ou criem justificativas sobre isso, ele não é diferente dos outros... Ele é o mesmo consumidor de sempre mas que, em função das empresas historicamente restringirem e limitarem os canais de contato para o seu atendimento, foi buscar alternativas, utilizando-se da internet interativa para manifestar suas opiniões.


O interessante é que há muitas organizações “2.0”, mas quando o assunto é vender. Inovam diariamente e chegam a você das formas mais criativas e inimagináveis. O problema é que quando o assunto é atender, essas mesmas empresas são 125 cilindradas, fraquinhas, fraquinhas.


Enquanto o consumidor é mal atendido e suas reclamações ficam restritas a canais fechados da própria instituição ou, quando muito, ao Procon ou agência reguladora, poucos se preocupam com ele. Aliás, o grande objetivo do atendimento a esses consumidores é que ele tenha custo mínimo.


Em tempos modernos, na medida em que os consumidores cansados dos maus atendimentos deixaram um pouco de lado os seus esforços para “pedir um pouco de atenção ao seu caso” e passaram a “fazer barulho na net para evitar que outras pessoas sofram o mesmo que ele”, as empresas começaram a se movimentar. Antes, com canais fechados, as imagens e marcas das empresas, seus maiores patrimônios, não eram afetadas por reclamações. Agora, com disseminação viral através de inúmeros canais que permitem expressão livre sobre qualquer coisa a qualquer momento, essa questão vem incomodando muito muito ao empresariado!


Mas como as organizações iriam justificar a onda de denúncias, críticas e exposições negativas na internet?! Fácil: criando uma imagem de um novo consumidor, mais exigente e dinâmico, usuário de diversas tecnologias. Quando se cria um factóide, como esse do “consumidor 2.0”, ganha-se tempo para se fazer o que já deveria ter sido feito.


A partir de hoje, quando você ligar para uma empresa, não esqueça de falar que é um consumidor “2.0”. Isso pode ser muito importante! Porque considerando a “inteligência” das empresas para priorizar o que lhes é interessante, se você não falar que é “2.0” poderá ir para o fim da fila de atendimento, juntando-se aos consumidores da antiga, aqueles de outras épocas, que já estão acostumados e gostam de ser mal atendidos pelas empresas, pelo menos é como as empresas os vêem diante do “2.0”.

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