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Como ter um Serviço de Atendimento ao Cliente de sucesso


Muitas empresas ainda não tomaram consciência da importância de se ter um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) bem estruturado e formador de uma imagem positiva junto aos seus consumidores. Há aquelas que acham que disponibilizar um número de telefone em uma embalagem ou no manual do produto e ter agentes (profissionais responsáveis pelo atendimento) do outro lado da linha aguardando o contato já atende plenamente às necessidades existentes.


Independentemente das exigências do Código de Defesa do Consumidor, as quais são mandatórias e por vezes priorizadas, as organizações deveriam desenvolver o seu SAC com uma visão mais ampla: pensando no cliente do presente e do futuro.


A central de atendimento não pode ser tratada como um mero departamento, um centro de custos. Ela precisa estar em uma posição de destaque, no centro das estratégias. As empresas fazem enormes esforços para conquistar clientes e muitas vezes se esquecem de manter um nível adequado de atenção no pós-venda, como se o cliente estivesse aberto a ser reconquistado quando a organização assim desejar, o que está muito longe de ser verdade. Reconquistar um consumidor é muito mais difícil do que fazer uma primeira venda. Isso justifica a dedicação especial que se deve ter com o SAC. Ele é um dos canais mais importantes da empresa para se desenvolver uma relação de confiança com os clientes, visando, em primeiro plano, conservá-lo satisfeito, confiando na marca, nos produtos e serviços, e em segundo plano, ser um propagandista positivo, que estimule novos consumos no futuro.


Para se chegar a um bom patamar de atendimento, o SAC não pode ser transformado em um setor “gerador de respostas”. Ele precisa progredir para ser um “gerador de relacionamentos”. A diferença entre se ter o primeiro ou o segundo modelo está na capacidade da organização, como um todo, em prover o suporte adequado às suas necessidades, para que os agentes, na linha de frente, realizem um atendimento de alto nível. Dentre essas necessidades, estão as principais:


  • ter um fluxo de informações ágil e objetivo em toda a empresa, desenvolvido com uma linguagem de fácil assimilação pelos agentes e que, prioritariamente, faça chegar todas as informações primeiramente ao SAC antes de chegar aos clientes, o que parece óbvio mas não acontece nas centrais de atendimento de algumas organizações;

  • provisionar corretamente o volume de ligações que será recebido e dimensionar a equipe para garantir um bom serviço , sem que haja muito tempo em espera ou necessidade de várias tentativas de contato;

  • realizar um processo de recrutamento, seleção e capacitação que assegure que os agentes tenham o perfil correto para o tipo de atendimento a ser realizado e uma qualificação que garanta que eles absorveram corretamente todos os conhecimentos e desenvolveram as habilidades necessárias;

  • dispor de infra-estrutura tecnológica com hardwares e softwares que suportem a carga de ligações recebidas, que permita o gerenciamento dos dados dos contatos durante todo o ciclo de relacionamento e a adoção do atendimento eletrônico nos casos em que isso for avaliado como positivo para a empresa e para os clientes;

  • desenvolver procedimentos que não resultem em atendimentos engessados e/ou robotizados, considerando, sempre que possível, um determinado nível de alçada para o agente resolver o máximo de situações possíveis com o consumidor ainda na linha;

  • formalizar termo de compromisso com as demais áreas internas da empresa para que sejam priorizadas as resoluções dos casos que não forem solucionados com o cliente em linha e que necessitaram de maior prazo de resposta;

  • realizar ações e treinamentos motivacionais que consigam manter o interesse dos agentes e de suas lideranças, independentemente das dificuldades existentes na sua realização;

  • monitorar permanentemente a qualidade para identificar as oportunidades para melhoria do atendimento e dos produtos e serviços da empresa;

  • gerenciar sistemicamente os resultados do SAC, incluindo o desempenho dos fornecedores internos e externos, para permitir um acompanhamento adequado de todos os processos de atendimento e de toda as funções organizacionais que direta ou indiretamente contribuem para se alcançar a tão desejada satisfação do consumidor.

É importante entender que um SAC acaba se apresentando como uma grande janela para o interior das empresas. Um bom serviço, bem estruturado e objetivo, indica geralmente uma instituição organizada e que tem real foco no cliente. Já uma situação contrária a esta última, indica uma organização com problemas em seus processos internos, no fluxo das informações e que desenvolve estratégias em que o consumidor não está no ponto central ou que pode estar sim, somente quando se pensa em vender, mas não quando se pensa em atender.


Nós, como compradores, quando adquirimos um bem, não sabemos quantos acertos ou correções foram feitas antes da sua entrega final para nós. Isso tudo é feito dentro das instalações do fornecedor, a portas fechadas. No SAC, o serviço é prestado em real time, o agente não tem tempo de corrigir situações em linha: ou ele tem uma informação correta ao seu alcance ou fica inviável prestar o atendimento esperado. O mesmo se aplica quando esse agente não tem o perfil correto ou não está bem capacitado. Por isso que cada atendimento ao cliente é entitulado “o momento da verdade”.


O SAC é algo que considero tão importante, que recomendaria aos presidentes e diretores das empresas passarem ao menos um dia do mês por lá, acompanhando as ligações e ouvindo os atendimentos e as solicitações dos seus consumidores. Isso daria a ele uma agilidade enorme para tomada de decisões em relação a uma série de assuntos. Ele estaria tirando todos os intermediários da informação e escutando por si próprio as percepções dos seus clientes. Infelizmente, da riqueza de informações que transitam dentro de uma central de atendimento, somente uma pequena parte chega aos altos escalões, o que representa um enorme desperdício.


Não tenho dúvida de que as organizações que melhor atendem os seus clientes apresentam melhores condições de reação frente a situações adversas e criam os melhores cenários para desenvolvimento do seu negócio. E no Brasil, hoje, está disponível um conjunto de alternativas tecnológicas, processuais e metodológicas acessíveis a qualquer empresa para construir um SAC de sucesso. É uma mera questão de visão, decisão e trabalho!

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