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Como reduzir custos em Contact Centers?


Olá Qualinauta!


Um dos principais desafios dos profissionais da Qualidade está em buscar, de maneira equilibrada, os melhores níveis de serviço com a melhor utilização de recursos possível. Em outras palavras, precisam buscar continuamente a melhora dos índices de produtividade da empresa e existem 3 formas de se fazer isso: produzindo mais com os mesmos custos, produzindo o mesmo com custos menores ou produzindo mais com custos menores.


A verdade é que a questão da “redução de custos” virou uma constante nas organizações.


Com isso, um dos fatores trabalhados no dia-a-dia das operações e que tem influência direta está relacionado ao “uso correto dos tempos”. Inclui-se aí: precisão de login-logout, escalas alinhadas ao provisionamento de entrada de chamadas (para receptivo) ou aos melhores horários de conversão (para ativos), pausas controladas em horários adequados, tempo médio de atendimento (TMA) e tempo pós atendimento (ACW - After Call Work).


Estes itens podem parecer simplistas, mas existem muitos contact centers que não os gerenciam adequadamente ou não aplicam o foco desejado corretamente. Nesses tipos de centrais, por exemplo, projetos orientados à melhoria da produtividade, que busquem maximizar o uso dos tempos, podem trazer ganhos superiores a 10%, sendo conservador neste número.


Outros fatores que permitem reduzir gastos com os contact centers, mais trabalhados nos níveis táticos e estratégicos, buscam reduzir o volume de demandas ou melhorar a assertividade dos contatos. Inclui-se aí: elevar a eficiência e a eficácia dos processos da empresa (nível corporativo) para melhorar a qualidade da informação e o tempo de resposta do atendimento, melhorar a precisão dos atendimentos para eliminar re-chamadas, adotar canais/tecnologias alternativas de interação com clientes para melhorar a agilidade e distribuir os tipos de chamadas conforme os custos dos recursos envolvidos etc.


Percebam pelas situações citadas que a Qualidade tem um papel fundamental nessa história toda, que é “criar as condições adequadas para a redução dos custos” e, o mais importante, preservando os níveis de serviço em patamares adequados para o atendimento às necessidades e expectativas dos clientes, o que em nenhum momento pode ser desconsiderado.

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