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Como evitar que tecnologias e metodologias fracassem na Gestão de Clientes



Tecnologias e metodologias costumam ser fortemente difundidas no mercado em momentos de transformação ou da necessidade das empresas em alavancarem a sua performance na gestão de clientes.


Tecnologias, em específico, sempre foram o passaporte da transformação nas empresas, por vezes chegando primeiro e condicionando um conjunto de mudanças à sua implantação. No caso das metodologias, sempre surge alguma abordagem nova para tratar problemas antigos.


Quais são as melhores tecnologias do mercado? Por que uma metodologia traz resultado para uma empresa e não traz para outra? Essas e outras perguntas são muito comuns. Talvez um adequado uso do benchmarking como prática de gestão, ajude as empresas a fazerem “filtros” e “escolherem” o melhor caminho tecnológico e metodológico para o seu negócio, pois estes temas sempre são acompanhados de investimentos e de expectativas de retorno.


Cada empresa é uma organização única e isso precisa ser levado em consideração nas decisões de uso de tecnologias e metodologias, mas temos algumas dicas para mitigar o risco de insucesso em suas implementações.


5 DICAS PARA ROI EM TECNOLOGIAS E METODOLOGIAS


  1. O plano de implantação não deve levar em consideração somente aspectos técnicos e tecnológicos. Ele precisa observar o contexto em que o projeto será desenvolvido, as expectativas das partes interessadas e o ambiente interno da empresa, em especial, da crença das lideranças envolvidas no sucesso do projeto. A estratégia de implantação precisa prever resistências e gargalos, principalmente porque as áreas envolvidas participarão da implantação e serão responsáveis posteriormente por gerarem os resultados esperados;

  2. Para o uso de tecnologia, treina-se! Para aplicação de metodologias, treina-se! A questão é que em tempos “ágeis”, customizações são fundamentais e tendem a ser fator crítico de sucesso na implantação. Cada empresa tem um jeito de ser, mais ou menos dinâmica, mais ou menos formal, mais inovadora ou mais tradicional, e isso precisa ser observado para se avaliar quais aspectos das tecnologias e das metodologias devem ser “potencializados” e quais devem ser “aliviados”. Nem metodologia e nem tecnologia mudam a cultura de uma empresa, então elas precisam se adaptar, sob o risco de não se sustentarem na linha do tempo. O benchmark tem que ser a empresa e não a tecnologia ou metodologia em si. Não se deve brilhar a pílula;

  3. Conte sempre com profissionais externos para compartilharem experiências e auxiliarem no projeto, não em relação ao seu cronograma, mas aos resultados que se pode ou não se ter depois, no pós implantação, em função do caminho que se está percorrendo e das estratégias definidas. Já ouviu falar que “na prática a teoria é outra”? Tanto tecnologias como metodologias costumam encantar e criar uma forte energia para implantação, que nem sempre se sustentam depois. Por isso, é preciso ponderar questões técnicas com o conhecimento do negócio, dos processos, dos produtos ou dos serviços que serão afetados por esta tecnologia ou metodologia é fundamental. Uma visão de fora, no mínimo, alertará para riscos de excessos e para manutenção do status quo, ou seja, que se façam o mesmo de sempre por caminhos diferentes. Já vimos muitas implementações tecnológicas em que tudo foi mantido como antes, com alterações superficiais;

  4. Não acredite em tudo que ouve ou que lê, especialmente sobre “milagres” metodológicos ou tecnológicos. Simplesmente porque eles não existem! Os resultados vêm por um conjunto de fatores. Inicia-se pela escolha de uma boa tecnologia ou metodologia (não precisando ser a melhor do mundo), mas seguida do domínio para sua implantação, adequada preparação dos processos, engajamento dos líderes das áreas envolvidas e de uma gestão assertiva no pós implantação. Procure conhecer o “preço” que cada tecnologia ou metodologia cobrará da empresa, em termos de esforços para administração, facilidade de uso e de sua manutenção, pois tudo precisa ser melhorado continuamente;

  5. Comunique, comunique, comunique! O que aconteceu, o que está acontecendo e o que irá acontecer. Todos precisam ser conhecedores do movimento, sobre acertos, erros e expectativas. O propósito da implantação deve estar claro. É preciso neutralizar as fake news, que costumam surgir em projetos de transformação ou grandes mudanças, típicos da entrada de novas tecnologias ou metodologias. Todos devem estar seguindo em uma só direção, sem cabo de guerra, e notícias falsas ou paralelas podem minar esse movimento.

Mudar é preciso e será uma constante nas empresas competitivas, e não há como se fazer isso sem mudar a fórmula atual de como as coisas acontecem e essa mudança dificilmente acontece sem uma nova metodologia ou tecnologia.


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