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Como avaliar o custo da operação de monitoria da qualidade?


Olá! Temos acompanhado muitas discussões de mercado sobre o custo dos processos de monitoria da qualidade, com base em novas tecnologias que permitem a automação de parte dos processos.


Fizemos contas e mais contas ... No final, chegamos à conclusão de que, dependendo das variáveis internas de cada empresa, a visão financeira pode ser favorável para um processo mais ou menos tecnológico.


Os processos de monitoria da qualidade podem desempenhar, fundamentalmente, dois papéis em uma empresa: auditar a conformidade dos processos/procedimentos estabelecidos e/ou buscar oportunidades para desenvolvimento dos processos e serviços.


Quanto mais a monitoria da qualidade se concentrar no primeiro papel, de auditoria, naturalmente maior será a preocupação com os custos. Se a monitoria se orientar pela busca de oportunidades e proposições, contribuindo efetivamente para a empresa melhorar o seu desempenho, ela passa a ser observada pela ótica do retorno sobre o investimento realizado, o que é muito diferente!


A operação de monitoria, seja interna ou terceirizada, pode desempenhar qualquer papel, mas é fato que dificilmente vemos uma exploração plena do seu potencial, o que pode comprometer qualquer análise comparativa de custo-benefício em relação a novas tecnologias. E esse é um ponto de atenção, porque quando analisamos um possível investimento em uma nova tecnologia, partimos da perspectiva de que ela entregará plenamente o que propõe, as vezes com um certo encantamento.


Será, então, que ao montarmos uma comparação entre um “modelo subutilizado” contra algo “supervalorizado”, tomaremos a decisão correta?


Antes dessa decisão, faça uma reflexão sobre o seu modelo atual de monitoria. Abaixo os 6 pontos que recomendamos para sua análise:


  1. Qual o tamanho da estrutura que tenho alocada para os processos de monitoria, considerando ocupação de área, quadro de pessoal (de todas as funções) e tecnologias alocadas? Esta estrutura está enxuta e otimizada? Aqui é importante analisarmos separadamente os custos de gestão, dos custos de suporte, dos custos com a equipe de produção, no caso de uma monitoria tradicional (humana). Quando analisamos os processos com novas tecnologias, devemos olhar atentamente a estrutura e as equipes necessárias para administrar a nova tecnologia, além de observar o valor por minuto e a precisão nas transcrições de voz para texto;

  2. Tenho uma amostragem de monitoria adequada às necessidades da empresa? É importante que se façam simulações de cálculo de amostragens alternativas, observando as particularidades, necessidades e histórico das operações e processos monitorados. Fazer 100% é caro e desnecessário;

  3. Os critérios utilizados para distribuição da amostragem estão potencializando o uso dos recursos humanos e tecnológicos disponíveis? Não é necessária a adoção de um critério único de distribuição da amostragem entre todos os processos e operações monitoradas. É preciso compreender a volumetria dos pontos e canais de contato, e os riscos relacionados aos processos monitorados;

  4. O dimensionamento do quadro de profissionais que necessito, seja para administrar ou operar os processos de monitoria, está correto e otimiza o uso dos tempos? Equipes de monitoria devem ter quadro enxuto e produtivo. Será que todas as atividades são realmente necessárias e não podem ser otimizadas com informatização ou automação? Qual o nosso índice de retrabalho?;

  5. São extraídas das interações tudo o que interessa à empresa? Os dados gerados se traduzem em informações de fácil leitura e que chegam a quem tem interesse? E essas informações geradas, são mesmo utilizadas para decisões que produzam mudanças? A equipe, os processos e as informações de monitoria precisam ser parte ativa na gestão dos resultados do negócio;

  6. As pessoas responsáveis por definirem e garantirem o controle das variáveis do processo de monitoria se mantém isentas, independentes e fiéis aos interesses do negócio, sem administrarem ou se influenciarem por conflitos internos? Há muitos pontos de conflito dentro das empresas que acabam por induzir ou influenciar processos e critérios da avaliação das monitorias, como vinculação a metas e bônus de gestores do processo, monitores ou moderadores com algum tipo de vínculo com os avaliados, indexação das monitorias a contratos de prestação de serviço, por exemplo. A mitigação dos riscos é fundamental para que a monitoria seja uma ferramenta gerencial efetiva para ganhos de desempenho e para produzir um retrato fiel das percepções dos clientes.


A função “monitoria da qualidade” é indispensável quando gera valor, mas é questionável quando fica presa a conceitos e visões restritas. Ela não pode ficar parada no tempo, nem precisa se preocupar em ficar na crista da onda das inovações, exceto se forem concretos e garantidos os resultados a se obter com isso.


O importante e fundamental é que ela seja ativa, influenciando as áreas da organização e seus clientes internos para que as metas da empresa, relacionadas às interações com os clientes, sejam alcançadas.


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