gtag('config', 'AW-1066184524');
Buscar
  • V2 Consulting

Atualizar informações vai além de disponibilizações na intranet




Qualinauta,


Um dos pontos mais críticos de um contact center é garantir que todos os interessados (agentes, supervisores, monitores e instrutores) estejam sempre com informações atualizadas, para que não haja falhas nos treinamentos, nas monitorias e, o mais importante, na passagem de informação aos clientes.


Divulgar novas informações não significa somente enviar por e-mail, comunicar pessoalmente ou disponibilizar numa intranet um determinado conteúdo. Essa é apenas uma parte do processo, que precisa ser concluído com uma verificação de assimilação.


Infelizmente, poucos contact centers avaliam se os colaboradores entenderam tudo o que lhes foi passado no dia a dia.


Certa vez presenciei o disparo de um comunicado para todos os funcionários com o mesmo texto e forma com que o Departamento Jurídico da empresa enviou aos gestores internos. A linguagem estava inadequada e dava margem a inúmeras perguntas. Como não foi uma estratégia adequada de comunicação, cada agente começou a prestar atendimento ao cliente com base no seu entendimento. E o pior, cada monitor começou a avaliar e dar feedbacks de acordo com sua compreensão, que por vezes, era diferente do entendimento do operador. Nessa história toda, até que houvesse todos os esclarecimentos e padronização na informação vários consumidores receberam informações divergentes e incorretas, o que acabou resultando em re-chamadas, contribuição negativa para o nível de serviço, abandono e, principalmente, insatisfação pelo cliente consumidor.


Para fechar esta pequena abordagem, considerando que alguns contact centers chegam a promover dezenas de atualizações diárias de conteúdo em seus sistemas, deixo a pergunta: Qual é a capacidade máxima de assimilação de conteúdo por um colaborador para que ele não comprometa a qualidade do seu atendimento?


Fico aqui imaginando, principalmente nos projetos com operadores multi-skill, o quanto há efetiva preocupação com a qualidade e com esse limite humano...


Abraço e até mais!

2 visualizações

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco