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Atendimento ruim: sentindo na pele


Nós defendemos, trabalhamos com nossos clientes para que tenham um atendimento de alto nível, mas ainda nos deparamos com situações de total desrespeito ao consumidor.


Eu costumo relevar muito as falhas humanas de um atendimento, excetuando-se questões de destrato e ofensas, mas sou altamente crítico com as empresas quando o atendimento está ruim em função de suas estratégias e políticas internas.


O que vou relatar rapidamente hoje é uma experiência real com duas empresas de telecomunicações que, embora enquadradas no Decreto 6523 que regulou os SAC, parece ainda não terem transmitido às suas equipes de vendas a importância delas também atenderem bem.


Parece-me que o lema dessas duas empresas é “O importante é vender: não importa como!”. Foi um show de como não se deve conduzir uma negociação da parte dessas duas empresas. Parecia uma disputa para vem quem era pior! Fiquei pensando: será que uma é benchmark para a outra? Aliás, em setores onde a qualidade em serviços se alinha por baixo e não há muitas opções de escolha, coitado do consumidor. Como ele ainda é mal tratado!


No livro A Arte da Guerra, de Suntzu, prega-se que a vitória em uma guerra depende basicamente do quanto se conhece a si mesmo e de quanto se conhecem os inimigos. Embora adore a essência deste livro, pela primeira vez o contesto: No caso do setor de telecomunicações, onde os players disputam um grande mercado entre si, de que adianta cada qual saber que tem um serviço ruim se ao olhar para os concorrentes encontram serviços parecidos?


A única motivação para essas empresas mudaram está na adoção do Foco no Cliente, o que não canso de repetir. Mas não sejamos injustos, porque sempre há coisas nestas empresas que funcionam maravilhosamente bem como, por exemplo, a pontualidade no envio das faturas e na cobrança dos serviços ruins que prestam.

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