gtag('config', 'AW-1066184524'); Atendimento ao Cliente X Atendimento ao Cidadão: Alguma Diferença?

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco
Buscar
  • V2 Consulting

Atendimento ao Cliente X Atendimento ao Cidadão: Alguma Diferença?


Em fevereiro deste ano iniciaram as audiências públicas sob a coordenação do SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) para a melhoria da qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs). A regulamentação deverá ser concluída em meados de 2008.


Na pauta, um conjunto de ações e parâmetros que deverão ser atendidos pelas empresas de telecomunicações, bancos, TV por assinatura, aviação civil e cartões de crédito, costumeiramente as líderes no ranking de reclamações do PROCON. É unanimidade o fato de que há muito para se evoluir nos serviços das centrais de atendimento e os referenciais recaem sobre a capacitação dos atendentes, a flexibilização dos roteiros de chamadas, a elevação da autonomia dos agentes para solucionar problemas, a melhoria na qualidade e velocidade da informação disponibilizada aos SACs, na redução do tempo de espera para ser atendido e no aumento da eficácia dos processos internos das empresas. No entanto, a sinalização dessas necessidades não assusta ao setor, que já vem em constante transformação faz alguns anos.


Quando vemos o Ministério da Justiça, numa iniciativa válida, liderando um movimento para “impor” às empresas privadas determinados padrões de atuação, me pergunto por que não se faz esse mesmo esforço para os órgãos públicos? Será que para o governo o “atender bem” deve priorizar aqueles que tiveram oportunidades para contratar uma TV por assinatura ou ter um telefone celular, em vez daqueles que não receberam atendimento satisfatório em hospitais e escolas públicas, por exemplo?


Alguns órgãos públicos sequer dispõem de atendimento telefônico ao cidadão ou, quando o fazem, é para informar que é preciso comparecer fisicamente a um determinado local e, muitas vezes, enfrentar filas para obter o atendimento desejado. Será que não seria um direito de todo cidadão, ao necessitar de um serviço de um órgão público, contar com um atendimento telefônico mais eficaz e onde a espera máxima para ser atendido não ultrapassasse 20 segundos, como está sendo proposto às empresas privadas? Será que os cofres públicos teriam condições de prover um serviço de atendimento telefônico com esse nível de espera para todos os seus serviços? Essa é uma das preocupações das empresas privadas caso o processo de regulamentação determine este parâmetro de espera para os SAC.


Não seria interessante também para o cidadão, ao utilizar qualquer serviço público, não precisar repetir a sua necessidade mais de 1 vez? E ainda ter garantida a solução do seu caso em no máximo em 5 dias? Será que a burocracia e o “peso” das estruturas públicas permitiriam definir compromissos de atendimento similares aos praticados pelas empresas privadas? Será que teriam flexibilidade e agilidade para tratar situações críticas e recuperar rapidamente os níveis de serviços do atendimento? Se tomarmos como base a evolução do atendimento aos cidadãos com suspeita de dengue no Rio de Janeiro e o estágio que isso atingiu, não teremos um bom referencial.


Os serviços de meteorologia no Brasil têm demonstrado alto índice de acerto nas previsões do tempo e isso transformou-se em ferramenta costumeiramente utilizada por muitas centrais de atendimento, nas quais o volume de ligações recebidas aumenta substancialmente nos dias de chuva. Essas centrais de atendimento do setor privado, preventivamente, monitoram as previsões de tempo e, ao identificarem previsão de chuva, disparam imediatamente um conjunto de ações para aumentar o seu efetivo de atendentes e, assim, manterem um bom nível de qualidade no atendimento. Será que esse mesmo tipo de enfoque não pode ser utilizado por empresas públicas como, por exemplo, pela CET (Companhia de Engenharia de Tráfego), para melhorar a orientação aos cidadãos nos dias de chuva, quando o trânsito da cidade de São Paulo fica caótico?


Não tenho a intenção aqui de excluir os méritos de todos os órgãos públicos que vem se esforçando e melhorando substancialmente os seus atendimentos, deixando como exemplos o caso de alguns postos do INSS, modernizados e com pessoas altamente qualificadas e preparadas e, também, o serviço disponibilizado pela Caixa Econômica Federal onde, por telefone, agenda-se o horário de atendimento em uma agência, e que é realizado com pontualidade britânica, eliminando espera em filas.


A questão é que ainda não podemos comparar, pensando no todo, o nível do atendimento prestado aos consumidores pelas empresas privadas com o nível oferecido aos cidadãos pelos órgãos e empresas públicas. Daí a insistência, por que não incluir os serviços de atendimento dos órgãos públicos dentro da mesma regulamentação que está sendo desenvolvida para meados de 2008? Isso alavancaria uma melhora sensível desses atendimentos e beneficiaria igualmente a todos os cidadãos brasileiros, inclusive aqueles que não têm a felicidade de ter uma TV a cabo, uma conta em banco, um telefone celular ou viajam de avião. Não seria justo?

0 visualização