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Atendimento ao Cliente: Novos Tempos!


É só aparecer o assunto atendimento ao consumidor em uma conversa para ouvirmos um muro de reclamações. Trabalhar na área de atendimento faz tempo deixou de ser motivo de orgulho para boa parte dos funcionários do setor, usualmente ridicularizados.


O que ninguém sabe é que há poucos anos iniciou-se um movimento silencioso nos bastidores de alguns contact centers e que gradativamente vem tomando corpo e indicam uma transformação cultural no gerenciamento dos serviços de relacionamento com clientes, e que será futuramente percebido pelos consumidores e pela sociedade.


Convergindo com o Decreto do Governo que regulamenta os Serviços de Atendimento aos Consumidores (SAC), com entrada em vigor em 1º. de dezembro de 2008, esse movimento visa conscientizar empresários e gestores de que o conceito de CRM - Customer Relationship Management está longe de ser representado simplesmente por uso de softwares.


Esse mesmo movimento já é uma realidade em boa parte das empresas brasileiras que buscam continuamente aumentar a sua competitividade nos mercados em que atuam, de maneira sustentada. Mas isso pouca ou nenhuma influência tem trazido para o gerenciamento e a operação dos contact centers, como se eles não fizessem parte das organizações e esse aspecto nos permite compreender um pouco da realidade dos serviços de atendimento aos clientes.


Gestão: esse é o movimento que cresce ano a ano e que se apresenta como um grande desafio para o empresariado, mas a única solução consistente para levar à uma melhoria na qualidade do atendimento e à satisfação dos consumidores, sem comprometer interesses financeiros, comerciais e socio-ambientais das empresas. O movimento pró gestão coloca abaixo um modelo tradicional de gerenciamento dos contact centers focado exclusivamente nos esforços individuais de supervisores e atendentes, responsabilizados pela qualidade do atendimento mas com culpa real em menos de 5% dos casos.


Estabelecer metas que comprometem a qualidade do atendimento, não planejar adequadamente a quantidade de agentes para atender um determinado volume de ligações, não estabelecer um perfil profissional adequado para um determinado tipo de atendimento, não desenvolver treinamentos adequados para a formação e evolução do atendimento, definir abordagens robotizadas, não dar autonomia para o atendente resolver a situação, não manter o atendente atualizado sobre mudanças em produtos, serviços e promoções, não desenvolver as lideranças para tratar com pessoas, utilizar parâmetros incorretos para avaliar a qualidade de atendimento, não conscientizar outras áreas da empresa sobre as suas influências no atendimento, utilizar softwares de atendimento que exigem o registro de inúmeros dados que não serão utilizados, estabelecer premiações por metas desvinculadas da qualidade do atendimento, falta de canal de comunicação que garanta que as informações relativas ao atendimento ao cliente cheguem à Alta Direção da empresa e por aí vão os inúmeros problemas existentes nas áreas de relacionamento com clientes e que tem como causa comum: falha de gestão.


Com tudo isso, esse é um dos setores que mais emprega no Brasil, jovem, com projeção de crescimento e com muitas oportunidades para melhorar o seu desempenho e isso foi visto como um campo vasto para exploração pelas empresas de consultorias e treinamento. E o volume de consultorias especializadas em Relacionamento com Clientes cresceu substancialmente nos últimos anos, acompanhando o crescimento do setor. Parte delas são iniciativas de profissionais que trabalhavam no próprio setor e que optaram por explorar o seu crescimento, mas outras ingressaram trazendo tanto experiência em Relacionamento com Clientes e em Qualidade e Gestão em outros setores, vivenciadas em setores e empresas consideradas mais evoluídas. Esse é o caso da V2 Consulting, que vem crescendo anualmente a taxas superiores a 50% e que trouxe para o mercado um conjunto de valores e uma filosofia de prestação de serviços com alguns diferenciais em relação à fórmula usada repetidamente no mercado de relacionamento com clientes. Com todas as suas soluções amparadas no conceito de Gestão, a consultoria vem chamando a atenção.


Com modelo Taylor made, grande flexibilidade comercial, simplicidade e uma metodologia de trabalho fortemente orientada ao cliente, a consultoria apresenta-se com vocação para melhorar resultados. “As organizações sempre apresentam muitas oportunidades de melhoria em seus resultados por deficiência em sua gestão. Quando identificamos esse cenário recomendamos que não sejam feitos investimentos até que se estabeleça um novo patamar de desempenho, quando se pode melhor avaliar a sua real necessidade. Muitas empresas saem investindo em tecnologia pensando que isso trará grandes resultados, o que nem sempre acontece” declara Vladimir Valladares, Diretor Executivo da V2 Consulting.


Olhando o portfólio da empresa vemos soluções conhecidas tradicionais do mercado de relacionamento com clientes, mas Vladimir declara que embora as nomenclaturas sejam conhecidas, a sua concepção, modelagem e forma de execução apresentam diferenciais.


Destacando os diferenciais dos serviços da empresa, em Monitoria da Qualidade do Atendimento e Pesquisas, por exemplo, a empresa alega que enquanto seus concorrentes buscam usar estes serviços para melhorar o desempenho dos atendentes e do contact center, a V2 busca identificar elementos que permitam melhorar a gestão dos processos corporativos e subsidiar o direcionamento estratégico da empresa o que, conseqüentemente, levará à melhoria em produtos e serviços e, como conseqüência, à elevação da qualidade do atendimento ao cliente/consumidor. Aliás, essa é uma diretriz reforçada pela V2 “Ao contrário de trabalhar um melhor atendimento dos contact centers, a V2 sempre busca trabalhar para reduzir a necessidade dos clientes/consumidores entrarem em contato com a empresa para qualquer finalidade. Atender o cliente para esclarecer algo ou qualquer outra finalidade é custo, que pode e precisa ser reduzido. Olhar somente para o contact center é ter uma visão parcial da realidade.”


Fato é que onde esses serviços estão sendo realizados, seja pela V2 ou empresas de mesmo perfil, identifica-se uma melhoria consistente nos índices de satisfação, redução do número de reclamações e melhoria nos índices de eficiência operacional. Mas tudo isso tem um custo e um tempo. Pelos cases avaliados essas transformações não acontecem do dia para a noite e requerem consistência e continuidade para lograrem êxito. Por isso, colherão frutos mais cedo quem antes ingressar nesta estrada.


Se a adesão a este movimento pró gestão ocorrer em boa parte das empresas e isso conseguir se confirmar como um traço cultural do setor de relacionamento com clientes, a indicação é de um futuro mais feliz para os consumidores/clientes, para a sociedade, para as empresas e para todos os profissionais que fazem do relacionamento com clientes o seu dia-a-dia.

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