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Aparência do consumidor influencia atendimento em lojas


Vocês já fizeram um teste, algo como um cliente oculto, e foram a uma concessionária de veículos ou a uma loja de sapatos caros com roupas simples e informais, como chinelos, bermudas e afins?


Por vezes faço isso para avaliar o quanto o atendimento desses estabelecimentos está evoluindo e, até mesmo, identificar novas técnicas de vendas que estejam sendo utilizadas.

Passei na semana passada em 4 concessionárias de veículos e somente em uma delas tive um atendimento interessado pelo vendedor, um atendimento decente. Estava eu com barba por fazer, bermuda, camiseta e tênis. Em duas lojas fiquei plantado esperando alguém me atender por alguns minutos. Passavam vendedores para lá e para cá, sem que qualquer um me perguntasse o que eu queria. Tive que pedir um “por favor” para alguém me passar informações sobre um determinado veículo. O engraçado é que, em um dos casos, perguntei por um veículo que tem 3 modelos e, sem que a vendedora me perguntasse sobre qual eu gostaria de saber, ela já mandou: “Do modelo básico eu não tenho mais nenhum em estoque!”. Como ela sabia que eu tinha interesse no modelo básico se não fosse isso vinculado à minha aparência?!


Além de uma técnica que falha demais, determinar o nível de atenção a um potencial comprador em função de sua aparência me parece, no mínimo, algo preconceituoso.


Se isso é uma atitude individual do vendedor, falham os donos e gerentes das lojas em não coibirem essa linha de atuação da sua equipe de vendas, mas se isso é passado em treinamento e tem a anuência da empresa, só tenho que lamentar. O importante é que o consumidor é inteligente e faz seleção natural desses casos, além de espalhar suas experiências negativas para seus colegas.


Eu não compro nada em lojas onde o atendimento é ruim. E quem perde com isso?

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