gtag('config', 'AW-1066184524'); Ao invés de ganhar 1, acaba perdendo 2...

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco
Buscar
  • V2 Consulting

Ao invés de ganhar 1, acaba perdendo 2...


Estamos vivendo uma crise em relação à disponibilidade de recursos humanos qualificados para atuar no setor de relacionamento com clientes, uma crise relacionada, principalmente, à baixa qualidade na formação das pessoas no ensino público.


Prover o desenvolvimento mínimo para cidadãos com sérias falhas de expressão verbal e escrita é algo que requer investimentos e tempo.


Como o mercado de contact center cresceu rapidamente e não se planejou antecipadamente para isso, verificamos situações em que pessoas são colocadas em determinadas posições para as quais não estão plenamente preparadas.


O lado positivo disso para as empresas é que se dá a oportunidade para valorização de seus planos de carreiras e também de sua política de oportunidades internas. Para os profissionais do setor, indica que uma boa auto-preparação, sem esperar que isso venha somente da empresa, pode fazê-los chegar a posições de liderança com certa rapidez, se compararmos aos prazos para promoções e crescimento profissional em outros mercados.


O lado perigoso e cruel disso é que vemos muitas precipitações nas promoções internas.


Tomemos como exemplo o cargo de supervisão: este é o principal em uma central de relacionamento, por ser o primeiro nível de liderança e grande responsável pelos resultados de uma operação. Há escassez de profissionais preparados para esta função, o que tem feito as empresas destacarem seus melhores agentes e os capacitarem para isso. Embora possa parecer um grande negócio à primeira vista para ambos os lados, pode significar um grande erro. Isso porque o melhor agente não será necessariamente um bom supervisor.


Características como liderança, administração de conflitos e capacidade de análise e resolução de problemas, por exemplo, não são exigidas no dia-a-dia dos agentes.


Quando esse melhor agente não consegue responder rapidamente às expectativas como supervisor, a sua imagem acaba sendo prejudicada e o desgaste diário pelas pressões pode levá-lo a perder o emprego, já que não se pode voltar atrás em cargos e salários. Parece uma ironia, mas o que era o melhor agente pode ser dispensado enquanto aqueles agentes classificados como medianos continuam lá, empregados. Com isso, além de repor a vaga de supervisor novamente, com a mesma dificuldade, terá também que se buscar 1 agente com o nível daquele que foi incorretamente promovido e, ao meu ver, injustamente demitido!


Vale a reflexão das empresas e dos profissionais de RH que podem, sem dúvida, transformar esta situação.

0 visualização