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A regulamentação é o de menos


Desde que foi publicada a primeira versão, em fevereiro, da proposta de Regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) pelo Governo, que este tema vem causando um frisson e muita discussão no setor.


Dia desses, parei para refletir melhor sobre alguns pontos dessa regulamentação, em função de uma palestra que farei sobre o tema. Observei que a grande preocupação de todos é com o provável aumento nos custos operacionais, com os investimentos que serão necessários e com a possibilidade de sua entrada em vigor em 60 dias, ou seja, preocupação com tudo aquilo que está explícito no texto.


Se olharmos objetivamente a finalidade da regulamentação e por que existem tantos serviços de atendimento deficientes, veremos coisas bem mais preocupantes. Garanto a você que muitas das empresas que não tem um bom serviço de atendimento ao cliente terão um desafio maior do que imaginam, não restritos à necessidade de investimentos e absorção de custos em seu contact center.


Qual será o desafio restante? Definir e colocar em prática valores internos que tornem clara a importância do cliente para todos os colaboradores, incluindo-se aí os fornecedores, não por palavras ou quadros na parede, mas por gestos e atitudes, principalmente de suas lideranças.


Quando a cultura interna de uma empresa está dissociada de algum objetivo, promover qualquer transformação que envolva a mudança do modo de pensar e agir das pessoas é algo que leva anos, independentemente da capacidade de investimento em ações de treinamento, comunicação e conscientização.


Observe bem as empresas que apresentam os melhores padrões de atendimento ao cliente e procure entender a sua filosofia e modelo de gestão. Você verá que o resultado atual é uma conseqüência de um trabalho de formação de uma cultura organizacional que começou anos atrás. E isso não significa que elas sejam perfeitas e não tenham problemas, mas certamente elas tratam os problemas de forma bem diferente, com um único objetivo: manter a credibilidade junto aos seus clientes!


Pense a respeito!

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