gtag('config', 'AW-1066184524'); A Qualidade do SAC é Reflexo do SIPOC

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A Qualidade do SAC é Reflexo do SIPOC


A mídia em geral tem dedicado um bom espaço ao setor de relacionamento com clientes, onde estão inseridos os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Tudo bem que isso não é muito positivo em função da maioria desse espaço ser ocupado por reclamações.


Pensar em utilizar um SAC deixa algumas pessoas em pânico, principalmente se já tiveram experiência negativa anteriormente. Os serviços de telecomunicações, bancos, telefonia móvel e celular estão entre os mais criticados junto aos órgãos de defesa do consumidor, mas isso porque são empresas de grande porte e que tem serviços que atingem a toda a população. Empresas com maior volume de clientes tendem, naturalmente, a ter maior quantidade de reclamações, mas problemas nos atendimentos aos clientes são exclusividade dessas empresas? Claro que não! Toda empresa está passível a esse tipo de situação. Tanto que alguns serviços de atendimento, de uma hora para outra, passam de um status de excelência para grande pólo de lamentações e por que?


Um dos pontos é que na medida em que uma empresa cresce, sua estrutura tende a tornar-se mais complexa, com mais pessoas envolvidas, necessidade de processos mais eficientes e, consequentemente, problemas surgem pelo caminho. Quantas reuniões, projetos e ação não existem nas empresas para “resolver problemas”? A questão é que tudo que acontece do departamento de Engenharia, na Produção, na Administração, em Recursos Humanos ou na Logística é discutido internamente. Nenhum profissional desses departamentos fica exposto. Ele acaba ficando blindado, confinado às dependências da empresa, assim como seus problemas profissionais, problemas que os clientes nem imaginam, mas uma hora, algo passa pelas portarias e chegam ao cliente, daí entra em ação o SAC. Ele não tem como “esconder” os problemas internos das empresas. Pelo contrário, ele precisa administrá-los e só quem já acompanhou a rotina desses profissionais sabe o quanto isso é difícil e valoroso. Penso que todo Presidente de empresa deveria passar 1 dia por mês em sua central de atendimento. Ele iria ver e ouvir coisas terríveis e, ao mesmo tempo, ter insumos fantásticos para promover melhorias internas, que não acontecem porque, infelizmente, o SAC ou o perador de telemarketing, como as vezes é chamado, não tem força na organização para mudar nada!


Por isso que é grande injustiça qualquer tipo de destrato ou insulto com esses profissionais, independentemente dos motivos que o cliente tenha. Essas pessoas ficam ao telefone por 6 horas diárias, dedicando sua atenção e tentando dentro de limitações prover o melhor atendimento possível a cada cliente. Alguns chegam a atender mais de 500 ligações em um único dia, repetindo sempre uma mesma abertura e encerramento da chamada. Essa profissional é um fruto do sistema, do sistema organizacional da empresa. Ele não faz milagres! Na verdade, no dito popular, ela segura uma verdadeira encrenca, tendo que tratar situações que o presidente, os diretores, os gerentes da empresa criaram. E olha que algumas dessas pessoas tem o vultuoso salário de R$ 450,00, que é o piso dessa categoria para quem trabalha nas empresas que terceirizam serviços de atendimento ao cliente.

O SAC não é ruim porque o atendente é ruim ou porque é terceirizado. Ele é ruim porque os processos internos da empresas estão ruins e a bomba estoura na ponta. Por isso que o contato do cliente com o SAC é chamado de “momento da verdade”. Não tem como escapar. Os diretores e gerentes podem pedir um tempo para pensar em uma solução, mas o atendente não tem esta alternativa. O cliente ligou, ele precisa passar alguma informação e, de preferência, a correta! Mas se não passaram a informação correta para ele ou se nem passaram qualquer informação, o que ele pode fazer? Coloque-se nessa situação.


Por isso que quando falam que o SAC está com problemas, sugiro para que olhem o SIPOC. SIPOC é uma metodologia para mapeamento de processos (em inglês: Suppliers, Imputs, Processes, Outputs e Customers) que deve ser utilizada pela empresa para achar onde estão as falhas e resolvê-las. Se ela não atuar neste sentido, o seu SAC pode não suportar mais!

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