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A importância de analisar o TMA – TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO em 3 dimensões



O TMA é um parâmetro importante na gestão das centrais de atendimento, por ser uma das principais variáveis que influenciam nos indicadores de Nível de Serviço e Abandono. E ele deve ser observado em canais de atendimento humano e digital.


A análise do TMA, além da visão de “tempo de duração”, nos permite compreendê-lo qualitativamente e identificar oportunidades para melhorá-lo, o que não significa necessariamente reduzi-lo. Podemos ter ganho de eficiência operacional elevando o TMA quando, por exemplo, fazemos um melhor atendimento e eliminamos rechamadas, ou, quando eliminamos short calls indesejados.


O grande objetivo na análise do TMA é que ele nos permita reduzir o tempo total de interação por cliente para uma mesma tratativa. Esse objetivo é de simples compreensão, se olharmos o seguinte exemplo: Vale mais 1 contato de 15 minutos ou 2 contatos de 10 minutos para resolver a demanda do cliente? No segundo caso o TMA é mais baixo, mas veja que gastamos 20 minutos para resolver, enquanto gastamos apenas 15 na primeira situação. Qual é melhor?


Quando individualizamos a leitura, levando a responsabilidade pela redução para uma atuação individual do agente, começamos a criar alguns riscos, além de nos limitarmos no campo possível de se explorar.


Importante destacar que toda análise de TMA deve ser realizada à partir da classificação de cada fração de tempo consumido na interação, ou seja, devemos saber o que significou cada conteúdo tratado a cada intervalo de 5 segundos, podendo-se também trabalhar com intervalos de 10 segundos, com risco de reduzir um pouco a precisão das classificações.


COMO EXERCITAR A ANÁLISE DO TMA SOBRE 3 DIMENSÕES?


Dimensão do Cliente


Cliente não quer recorrer a canais de atendimento para resolver situações que não gostaria de vivenciar, mas quando isso é necessário, ele espera um atendimento objetivo e resolutivo, percebendo o interesse da empresa em resolver a sua situação. Isso é válido para canais físicos ou digitais. Com isso, o tempo com as situações abaixo precisa ser otimizado:

  • Identificação/confirmação de identidade;

  • Espera/silêncio para buscas, carregamento de dados e confirmações de registro;

  • Repetição de informação transmitida anteriormente;

  • Repetição de informação compreendida pelo cliente, mas contrária ao seu interesse;

  • Interação interrompida inesperadamente, sem conclusão;

  • Interação para posicionamento sobre pendência de resolução;

  • Interação para confirmar informações tratadas anteriormente;

  • Interação sem resolução;

  • Anúncio de justificativas sobre impossibilidade de atendimento.

Dimensão dos Processos e Tecnologias


Um bom processo combinado a tecnologias adequadas é aquele que exige o mínimo de passos de execução, consome o mínimo de recursos (humanos e tecnológicos), busca descomplicar a vida para o cliente e atende a todas as políticas e legislação aplicáveis. O quanto se observa o cliente na modelagem dos processos e das tecnologias é o que diferencia empresas centradas no cliente. Neste contexto, o tempo dispendido nas situações abaixo precisam ser observados:

  • Busca/consulta de informações;

  • Espera/silêncio;

  • Execução de procedimentos e registros;

  • Obrigatoriedades “não legais” (fraseologias, anúncios e confirmações);

  • Situações não planejadas/previstas (procedimento incompleto/inexistente, informação incompleta/inexistente etc.);

  • Uso do atendimento humano, quando há disponibilidade de atendimento digital;

  • Uso de ponto/canal de contato não recomendado/correto;

  • Pontos/canais/equipes com autonomias distintas;

  • Situações não prevendo resolução no 1º contato;

  • Escalonamentos de demanda;

  • Atividades manuais, quando há tecnologia disponível para automação.


Dimensão Humana


Apesar de muitos profissionais, de forma ativa, influenciarem o tempo de atendimento, como instrutores, supervisores, analistas de comunicação etc, esta dimensão procura observar exclusivamente o campo de atuação do agente/operador. Neste foco, são tempos a serem observados:

  • Demora para atender ou encerrar o contato;

  • Pausas delongadas ou desnecessárias;

  • Repetição de informação transmitida anteriormente;

  • Falta de objetividade na condução do contato;

  • Insegurança na passagem das informações;

  • Dificuldade para administrar conflitos/objeções;

  • Interrupção de interação (quando trata-se de ação humana);

  • Solicitações, procedimentos e registros desnecessários;

  • Execução incorreta de procedimentos/registros;

  • Não resolução de situação que permita plena solução no contato;

  • Omitir informação necessária para o cliente dar sequência ao processo.

Embora as análises acima possam ser realizadas separadamente e haja itens que afetam mais de uma dimensão, é preciso estar atento para que análises parciais não gerem efeitos negativos sobre outras dimensões. Se observarem, verão um certo “conflito” entre as dimensões, o que significa que não há como tratar tudo que é possível em todas elas.


Haverá necessidade de escolhas, mas também se terá clareza das impossibilidades ou restrições de otimização.


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