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  • V2 Consulting

A importância da satisfação do cliente interno


Sempre que mencionamos a palavra “cliente”, pensamos imediatamente nas empresas ou pessoas que contratam a nossa empresa para entregar um produto ou serviço. Pensamos sempre no cliente externo.


Por um conceito simplista, cliente é todo aquele que recebe algo. Não há nenhuma orientação que restrinja a definição ao cliente externo.


Pare um pouco e imagine quantos clientes internos precisam ser atendidos antes de se chegar à satisfação do cliente externo? Você acha possível se chegar à satisfação do cliente externo enquanto existirem clientes internos insatisfeitos?


Eu diria que isso é até possível, mas não para empresas orientadas à Excelência, que buscam patamares elevados de desempenho. Empresas que não tratam ou não se preocupam com a satisfação do cliente interno geralmente apresentam índices de retrabalho e custos internos desnecessários, que podem prejudicar a sua competitividade.


Faça a sua parte! Se a sua empresa não tem um programa corporativo de avaliação da satisfação do cliente interno, o que é desejável, procure saber o que estão achando do trabalho da sua área. Liste os seus clientes internos e pergunte a cada um deles em que você ou a sua área pode melhorar. Da mesma forma, você só poderá entregar um bom serviço se tiver a colaboração do seu fornecedor interno. Se você acha que há algo a melhorar nesse sentido, procure seus fornecedores internos e negocie as melhorias necessárias. Mas um detalhe importante, tudo isso precisa estar orientado à satisfação do cliente externo!


Somente com a consciência da importância dessa cadeia de valores entre fornecedores e clientes internos é que se consolida uma cultura de qualidade e de foco no cliente. E pode ter certeza que qualquer esforço ou investimento neste sentido, será percebido pelo cliente externo.


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