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8 sinais que indicam uma gestão efetivamente centrada no cliente



Certas coisas quando ditas, soam bem, promovem marcas e ajudam a projetar imagens positivas. O cliente no centro das estratégias é algo que aparece em todos os discursos, mas nem sempre é algo concretizado nas empresas.


Quando falamos sobre “Gestão Centrada no Cliente”, falamos de algo que, além dos desdobramentos positivos para o desenvolvimento da experiência do cliente, precisa ser praticado e percebido dentro das empresas, por todos os colaboradores, de todas as áreas, incluindo parceiros e fornecedores estratégicos. Empresas que adotam essa bandeira, devem ter uma liderança coesa e envolvida com esse propósito, combatendo exemplos contrários aos discursos, para que se possa formar ou fortalecer uma cultura interna proativa e, de fato, orientada e responsável com os impactos que a organização causa nos clientes que confiam em seus produtos e serviços.


Formar ou manter uma cultura de total orientação ao cliente é algo que exige estratégia, planejamento, adequação de processos e atitudes individuais claras, caso contrário, ela pode ficar restrita a algumas pessoas ou equipes, não contagiando a todos e, assim, não gerando os benefícios e resultados que podem produzir.


SINAIS QUE INDICAM UMA GESTÃO CENTRADA NO CLIENTE


  • Metas são estabelecidas de forma justa e equilibrada, observando-se o risco de gerar impactos negativos sobre a qualidade dos produtos e serviços e sobre a pontualidade nos compromissos estabelecidos com os clientes por todas as áreas, parceiros e fornecedores da empresa;

  • Processos são criados ou alterados após reflexões e exercícios objetivos sobre os impactos para todos os grupos/segmentos de clientes, sem negligenciar nenhum deles;

  • Comunicações buscam preparar e dar transparência para o que será feito e sua importância, sem que os clientes tenham a percepção de que foram pegos de surpresa;

  • Desafios financeiros não são utilizados para justificar quebras de compromisso ou rebaixamento de padrões de desempenho;

  • Atitudes que impactam negativamente sobre o cliente são prontamente advertidas, independentemente de posicionamento hierárquico;

  • Resultados coletivos são mais valorizados do que resultados individuais, para que haja desdobramentos sistêmicos das boas práticas, com efeitos alcançando o máximo de clientes;

  • Reclamações são rapidamente tratadas e respondidas com preocupação prioritária em manter uma imagem positiva da empresa pelo cliente, sem colocar à frente questões contratuais ou que tenham sido formalmente pactuadas anteriormente;

  • Contratos com fornecedores são estabelecidos sob a ótica da parceria, com clareza dos propósitos e acordos de nível de serviço equilibrados e justos com a proposta de serviços aos clientes.

A Gestão Centrada no Cliente não pode ser algo distante da realidade, porque a sua adoção se justifica por ganhos efetivos na performance organizacional.


A Gestão Centrada no Cliente precisa ser contaminante. Exemplos devem gerar novos exemplos, multiplicar-se. Nessas empresas, líderes são imprescindíveis, e líderes desprovidos de poder hierárquico.


Empresas com Gestão Centrada no Cliente tem clareza sobre o seu papel social e é ciente de que o cliente é, antes de tudo, um cidadão que atua e pode fazer a diferença em sua célula social. Essas empresas sabem que seus colaboradores também são clientes de outras empresas e tendem a se tornar cidadãos melhores, levando suas experiências internas para suas vidas pessoais e seu círculo social, afinal de contas a relação fornecedor-cliente é a essência das relações humanas, independentemente de aspectos financeiros.


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