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  • V2 Consulting

5 pontos de atenção para evitar a rejeição dos bots pelos clientes



O momento é de franca evolução em novas tecnologias e no refinamento de uso de tecnologias não tão novas, mas que ainda não chegaram ao seu nível máximo de maturidade de uso, como os Bots, por exemplo.


O Bot é um agente de atendimento não humano, mas nem por isso deve ser observado com potenciais ou limitações diferentes do que se esperava de um atendimento humano de alto desempenho, principalmente quanto ao nível de exigência para prover respostas precisas e completas para as necessidades apresentadas pelos clientes, pelo fato deste aspecto ser determinante em pesquisas de satisfação como, por exemplo, NPS – Net Promoter Score.


Por isso, é importante que a empresa faça profundas reflexões e um planejamento adequado de implantação do Bot observando 5 aspectos:


1. Os assuntos delegados ao bot devem considerar as possibilidades da tecnologia para um claro entendimento da necessidade manifestada pelo cliente e a plena capacidade de programar o bot para entender e resolver esta necessidade. É preciso uma clara compreensão das formas e variações das manifestações dos clientes sobre o tema e programar o bot para compreendê-las e tratá-las plenamente;

2. É bacana que o bot se apresente como um agente virtual, mas não pega bem ele pedir desculpas toda vez que não compreende uma manifestação do cliente, nem tampouco ficar indicando que ainda está aprendendo (e olha o nefasto gerúndio aqui também que já sabemos o que causou no passado). Se um agente (humano) falar isso toda hora no contato, qual seria a tolerância dos clientes? Com bot não é diferente. Se o bot foi colocado para atender sem estar preparado, o que também pode acontecer com atendimento humano, cabe à empresa resolver e não pedir desculpa ou justificar toda hora para o cliente sobre suas limitações. No caso do atendimento humano, temos a chamada curva de aprendizagem, de 30, 60 ou 90 dias, mas qual será a curva de aprendizagem do bot para deixar de demonstrar suas limitações?

3. Se a variação das linguagens dos clientes é um dificultador para a eficiência da interação do bot, não se deve ter receio em estruturar menus com opções pré definidas para seleção pelos clientes, com o mínimo de espaço para “troca de ideias”. Seria algo similar à sistematização feita com URAs. A interação que simula um atendimento humano é muito legal (para clientes que valorizam essa interação), mas podem gerar efeito contrário quando não funciona bem;

4. Nunca trave ou obrigue o cliente a optar somente pelo que está sendo indicado pelo bot, pois isso geralmente coloca o cliente em looping e vai aumentar o seu esforço para chegar à informação ou solução que está buscando. Bots devem facilitar e fazer fluir, sem bloquear o acesso a outros canais de atendimento, exceto quando o bot alcançar um nível de excelência que nada escape aos seus “ouvidos” e “olhos”. Na medida em que o bot efetivamente resolver mais assuntos, naturalmente se reduzirá a demanda para o atendimento humano. Essa curva de migração do humano para o bot será proporcional à velocidade e qualidade desse projeto de migração de assuntos para o robô;

5. Não pare de ensinar o robô nenhum segundo sobre vocabulários e novas formas de explanação dos clientes, enriquecendo o seu vocabulário, exceto se já conta com uma máquina que aprende bem e sozinha. Esta é uma atividade sem fim e que precisa ser contemplada. Com robôs, não teremos supervisores de equipes, mas teremos mentores, professores ou supervisores de robôs, pois eles também carecem de atenção e apoio para serem efetivos. Eles não sentem sede, não tem pausa, não faltam e repetem com fidelidade ao que foram programados, mas precisam de outros cuidados.

Para toda empresa que adota bots para seus atendimentos, é importante ter em mente que existia um atendimento humano antes do atendimento robotizado, que este atendimento humano serve de base comparativa para o cliente avaliar a qualidade do robô. Para o robô ter sucesso e a empresa alcançar os resultados pretendidos no tocante aos custos com o atendimento, ela precisa trabalhar para que o cliente não tenha saudade do atendimento humano.

#cx #customerexperience #monitoria #bots

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