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5 desafios para humanizar o atendimento ao cliente



Você precisa humanizar o atendimento da sua empresa? Tem certeza? Se respondeu “sim” a estas duas perguntas, evite olhar o que as outras empresas fazem para não tratar essa questão como modismo e gastar energia e recursos em ações que não trarão resultados efetivos para você.


O resultado de um projeto de humanização deve ser refletido diretamente nas pesquisas de satisfação, porque humanizar traduz-se em melhorar o atendimento.

É importante não cair no modismo e tratar essa questão exclusivamente mudando a forma de falar dos operadores, porque embora possa parecer desagradável, a forma de diálogo dos operadores não está entre as principais “dores” dos clientes.


Ao iniciar um projeto de humanização, deve-se ter como propósito impactar positivamente a vida dos clientes. Se existem dores provocadas pela empresa, o foco deve estar em eliminar ou atenuar essas dores, o que significa reduzir a incidência de situações indesejadas pelos clientes.


Abaixo listamos os 5 principais pontos de dor dos clientes com os serviços de atendimento das empresas no Brasil, extraídos dos projetos da V2 Consulting e de bases públicas de reclamações dos clientes:


1. Problemas com produtos e serviços adquiridos: esta é a dor básica, relacionada a problemas de desempenho ou de indisponibilidade do produto ou serviço adquirido, fazendo ele dispender energia e tempo para resolver situações que ele não esperava enfrentar;

2. Baixa resolutividade no atendimento: todo cliente espera que, caso tenha algum problema, que isso demande o mínimo de esforço para resolver. Quando isso acontece, ele espera receber uma resolução plena e imediata em seu primeiro contato com a empresa;

3. Descumprimento de prazos: quando prazos prometidos não são cumpridos, frustramos expectativas e, geralmente, impactamos na rotina das pessoas, que se organizam para receber um produto ou serviço em certa data;

4. Prazos demorados para resolver pendências: quando clientes possuem algo a ser resolvido, o prazo precisa ser compatível com a expectativa de prazo de resolução, principalmente quando isso está relacionado à indisponibilidade do produto ou serviço;

5. Indisponibilidade dos serviços de atendimento: neste tópico está um conjunto de situações que envolvem o “não conseguir falar com quem pode tratar ou resolver a situação”, que podem envolver questões como excesso de segmentação das células de atendimento, URA complexa, elevado tempo de espera com abandono em fila e falta de autonomia do atendente para resolver.


Com exceção do primeiro tópico, todos os demais estão relacionados à estruturação das tecnologias e dos processos de atendimento aos clientes. Todos eles permitem tratamento com elevado grau de confiança na resolução, de modo que não há ponto para o qual não exista solução já disponível e de fácil acesso para toda e qualquer empresa que queira, realmente, humanizar o seu atendimento. Afinal de contas, humanizar é fazer o melhor pelo próximo, no caso, pelo consumidor, que confiou e acreditou na empresa para uma necessidade que ele teve em algum momento.


Reduza as dores dos clientes ao menor nível possível e, automaticamente, ganhe pontos importantes na satisfação dos clientes além de reduzir os custos operacionais internos derivados dessas dores.


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