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20 Segundos é Parâmetro de Satisfação?


Nas últimas semanas andei perguntando a algumas pessoas: “De onde surgiu essa questão de que 20 segundos é um referencial para a qualidade do atendimento?”. Indago isso porque um dos níveis de serviço mais praticados pelas centrais de atendimento é 80-20 (80% dos atendimentos realizados em até 20 segundos), e também pelo fato da proposta de regulamentação do governo estabelecer em sua versão inicial o mesmo tempo máximo de espera.


Lembro do meu pai explicando-me, quando comprou a primeira linha telefônica de minha casa (na época ter uma linha de telefone era algo caro - um artigo de luxo), que o correto era atender a ligação até o terceiro ou quarto toque, no máximo, senão a pessoa do outro lado desistiria por achar que não havia ninguém para atender. Sinceramente não sei de onde ele tirou isso, mas parece que naquela época já se tinha esse mesmo parâmetro como regra de um bom atendimento. Será que a impaciência ou intolerância com a espera ao telefone é mesmo tão grande assim?


Dizem que os segundos de aguardo ao telefone parecem uma eternidade. Você concorda com isso? Tive uma experiência alguns meses atrás que me faz pensar diferente: fui a uma loja de celulares para transferir a minha linha de aparelho por orientação de um colega.


Com deslocamento, tempo em espera na loja e atendimento, demorei cerca de 1h30min para finalizar tudo. Algumas semanas depois, precisei deste mesmo serviço, mas decidi ligar para o SAC dessa operadora e descobri que poderia fazer a transferência pelo telefone. Fiquei um tempo em espera (bem superior a 20 segundos) mas finalizei todo o procedimento em menos de 10 minutos. Você acha que o fato de esperar bem mais do que 20 segundos me trouxe algum incômodo? De forma alguma! Incomodo tive por ter perdido anteriormente 1h30min para resolver a mesma situação.


Será que se pensarmos em como seria o atendimento se não tivéssemos as facilidades do telefone, chat ou e-mail seríamos tão críticos quanto ao tempo na fila de espera de um SAC? Será que se mudássemos essa visão não teríamos uma tolerância superior aos famosos 20 segundos? Mas o ser humano é assim: “O máximo obtido ontem é o mínimo exigido hoje!”.

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