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1º, 2º, 3º... onde isso vai parar?


Uma piada circulou anos atrás em nosso país, na época em que muitas empresas faziam a chamada reengenharia (com o errado e simples objetivo de cortar pessoas), comparando o modelo japonês e o modelo brasileiro de gerir empresas, sendo o primeiro classificado como uma referência mundial.


O objetivo dessa piada, basicamente, era demonstrar comparativamente como o japonês e o brasileiro analisavam e tratavam os problemas e desafios, revelando a grande diferença no nível de qualidade e produtividade entre as empresas dos dois países.


O japonês, diziam, ao se deparar com um problema realizava reunião com equipes multidisciplinares, estudos estatísticos, análises avançadas. Identificava a causa do problema e atuava com precisão sobre essa causa, eliminando qualquer possibilidade dela voltar a ocorrer, tendo como resultado o bem maior da empresa. Já o brasileiro, ao se deparar com um problema, procurava “culpados”, justificava que a incompetência destes é que era a causa e simplesmente trocava diretores e gerentes. Na reincidência dos problemas, mal resolvidos, o brasileiro então chegava à conclusão que trocar pessoas não estava solucionando, e então criava uma nova área na estrutura da empresa (muitas vezes com uma nova diretoria) e contratavam mais pessoas. E tinha inicio um ciclo vicioso entre trocar pessoas e criar áreas.


Pois vejo a história acima com uma atualidade nas estruturas de atendimento ao cliente das empresas. Veja bem, já temos o SAC (1º nível), o backoffice (2º nível), a ouvidoria (3º nível) ... e se as coisas não mudarem, acreditem, teremos o 4º nível. Acho até que já podemos lançar um concurso sobre como chamará a área que será criada para o próximo nível: Resolvedoria?


Sou repetitivo em certos pontos, mas enquanto as empresas não tiverem coragem de mexer em seus processos sem se preocuparem em apenas justificar e manter determinadas áreas e pessoas, não conseguirão melhoras no nível de seus atendimentos. Não sem que isso signifique um enorme peso em seus custos e em seus níveis internos de produtividade e qualidade.

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