gtag('config', 'AW-1066184524');
Buscar
  • V2 Consulting

08 Pontos para gerenciar melhor e transformar reclamações em oportunidades!




Se a sua empresa só se movimenta quando reclamações chegam à Ouvidoria, ao Reclame Aqui ou a órgãos de defesa do consumidor, pode acreditar que inúmeras oportunidades estão sendo perdidas.


Acredito que o cliente seja realmente importante para a sua empresa e que, além disso, sua empresa tenha preocupação com a reputação de sua imagem e suas marcas e que, ainda, busque ser mais eficiente a cada dia. Essa é a sua empresa? Se for, não há justificativa para não adotar uma postura proativa frente às reclamações.

Dar atenção ao cliente e de modo personalizado, assumir um compromisso de prazo para uma resposta e interagir de forma amigável para retratação e solução estão entre as ações meramente reativas e básicas.


O que as empresas devem observar para um gerenciamento proativo das reclamações?


1. REGISTRAR TODAS AS QUEIXAS E RECLAMAÇÕES

Parece algo básico, mas a grande maioria das queixas e reclamações manifestadas nos canais de relacionamento não são registradas quando elas acompanham um outro assunto, tido como principal. Imagine alguém ligando para solicitar uma segunda via de boleto e, durante o contato, dizendo que é a quarta vez que precisa ligar para essa mesma finalidade nos últimos 4 meses. Isso é claramente uma reclamação, mas possivelmente o sistema de atendimento só terá o pedido da segunda via;

2. TRATAR A RECLAMAÇÃO PELA SATISFAÇÃO DO CLIENTE E NÃO PELA BUSCA DA RAZÃO

Questões relacionadas aos direitos e deveres não devem aparecer no tratamento da situação. Elas existem e são aplicáveis, qualquer das partes querendo ou não, então, qual o sentido de se colocar isso em pauta, principalmente nas primeiras tratativas. Imagine que alguém reclama por um produto que não esteja funcionando conforme suas expectativas e, na resposta, vem uma citação de que o produto cumpre fielmente o que está estabelecido no pedido e no manual de produto. Simpático isso? Vai ajudar em algo diante do que o cliente está manifestando? O tratamento é para achar uma solução e não para potencializar a reclamação.

3. TER A INICIATIVA DO CONTATO COM O CLIENTE, JÁ COM UMA PROPOSTA DE SOLUÇÃO

A empresa precisa contatar o cliente com agilidade e, de preferência, já sabendo da situação e apresentando uma proposta de solução. O fator surpresa desarma o cliente e costuma surpreendê-lo positivamente, por vezes, fazendo com que ele declare um nível de satisfação superior ao que tinha antes do problema. Mas não vale ligar para entender o que está acontecendo e falar que vai encaminhar internamente, sem fazer promessa de solução ou prazo. Quando se faz o contato, deve-se ter todas as informações em mãos, mesmo que se queiram confirmar algumas delas.

4. CONTATAR O CLIENTE PÓS SOLUÇÃO PARA SABER SE TUDO CORREU BEM

A maioria das empresas encaminha a solução e segue tratando outras soluções, mas é sempre interessante haver um contato pessoal para saber se tudo correu bem e se as tratativas seguiram conforme combinado. Mais do que perceber se há algum resquício, este é o melhor momento para confirmar o foco da empresa na satisfação do cliente e reforçar um pedido de desculpas.

5. COMPREENDER O QUE DEU ERRADO E GARANTIR QUE AÇÕES SERÃO TOMADAS

O fato do cliente ter a sua situação resolvida, não significa que ela está resolvida dentro da empresa. Reclamações acontecem por falha em algum processo, que precisa ser corrigido ou melhorado para que não produza novas reclamações. É preciso um compromisso de correção, com prazo e acompanhar a sua efetiva implantação, para que se possa mensurar os ganhos, que seria redução das reclamações.

6. MONITORAR INDICADORES E ACOMPANHAR A EXECUÇÃO DAS AÇÕES

Deve-se monitorar indicadores de relacionamento continuamente, sem ater-se à contagem das reclamações recebidas. As empresas costumam ter uma “árvore de motivos” com todos os assuntos que costumam ser tratados em seus canais de atendimento e, muitas vezes, alguns desses assuntos, por sua natureza, apresentam grande potencial de reclamações. Imagine por exemplo que o caso citado de 2ª via de boleto conste lá e observa-se um volume crescente desses atendimentos. Não é previsível que isso esteja gerando incômodo ou queixa dos clientes? Não é necessário o registro oficial de uma reclamação para a empresa atuar sobre suas causas potenciais.

7. MANTER COMUNICAÇÃO INTERNA CONTÍNUA DE SENSIBILIZAÇÃO

Há uma tendência a certas causas potenciais de reclamação, após um certo tempo, parecerem temas usuais, normais e aceitáveis, principalmente para quem está na linha de frente com o cliente e trata aquilo com certa frequência. Ações contínuas de comunicação tratando desses assuntos e seus impactos, costuma gerar efeitos positivos em manter a equipe em alerta para registrar e tratar essas situações quando elas surgirem.

8. TRATAR SUGESTÕES COM O MESMO ENFOQUE DAS RECLAMAÇÕES

Aqui temos um ponto muito importante, qual a diferença entre uma reclamação e uma sugestão? Uma tem uma face negativa e a outra tem uma face positiva, mas muitas vezes isso advém do perfil do cliente. Posso reclamar de algo de maneira pesada e negativa, mas posso demonstrar igual satisfação propondo uma mudança para a empresa. A forma ou o teor não é o mais importante, mas sim a sua essência. Na essência das sugestões há sempre algum ponto de incômodo.


Há quem defenda que se deve agradecer o cliente quando ele faz uma reclamação, mas isso passa uma ideia errada ao cliente, de que se ele não trouxesse aquela situação, ela não seria identificada, o que não é verdade! Se só vemos e tratamos reclamações a partir da manifestação do cliente é sinal de que a estrutura de indicadores e os processos de monitoramento não estão funcionando para orientar no seu tratamento preventivo. Vale sempre o bom e velho pedido de desculpas, uma solução rápida e, quando possível, uma ação de retratação, mas sem exageros!


#cx #customerexperience #monitoria #jornadadocliente

18 visualizações

R. da Consolação, 222 – 19º andar

Consolação - São Paulo/SP

CEP.: 01302-901

+55 11 3289-5797

+55 11 3284-4976

  • Instagram - White Circle
  • Facebook - Círculo Branco
  • LinkedIn - Círculo Branco