Descrição:
O curso traz um conjunto de conceitos, métodos e práticas que auxiliam os profissionais a desenvolverem o seu modelo de monitoração de transações visando desenvolver pessoas e melhorar processos, produtos e serviços.
Em linha com as normas de Maturidade de Gestão (Probare) e COPC (Customer Operations Performance Center), o curso tem como objetivo a apresentação e discussão dos aspectos humanos, técnicos e metodológicos que constituem um sistema de monitoração eficaz.
Público-alvo:
Monitores, auditores, analistas, gestores e profissionais envolvidos com a monitoração de transações do contact center ou que queiram enriquecer seus conhecimentos sobre o tema.
Duração:
8 horas
Conteúdo Programático:
O curso traz um conjunto de conceitos, métodos e práticas que auxiliam os profissionais a desenvolverem o seu modelo de monitoração de transações visando desenvolver pessoas e melhorar processos, produtos e serviços.
Em linha com as normas de Maturidade de Gestão (Probare) e COPC (Customer Operations Performance Center), o curso tem como objetivo a apresentação e discussão dos aspectos humanos, técnicos e metodológicos que constituem um sistema de monitoração eficaz.
Público-alvo:
Monitores, auditores, analistas, gestores e profissionais envolvidos com a monitoração de transações do contact center ou que queiram enriquecer seus conhecimentos sobre o tema.
Duração:
8 horas
Conteúdo Programático:
- O que é Monitoria de Transações?
- A Importância da Monitoria:
- Desenvolvimento do Agente;
- Aumento da Satisfação do Cliente Consumidor (usuário Final);
- Aumento da eficiência do contact center;
- Melhoria de Produtos e Serviços;
- Sistema de Avaliação de Desempenho / Plano de Carreira;
- Certificação Sistema de Gestão.
- O Processo de Monitoração:
- Etapas da Monitoração;
- Metodologias Aplicáveis;
- Validade amostral;
- Calibração;
- Feedback;
- Indicadores de Desempenho.
- O Monitor: Papel e Perfil
- Fatores-críticos para o sucesso da monitoração:
- Relação monitor - monitorado;
- Apoio e participação do gestor;
- Sistema de atualização de informações;
- Treinamentos;
- Perfil operacional x Perfil do monitor;
- Resultados da monitoria x Satisfação do cliente consumidor.
- A Nova Visão da Monitoria: Monitoria de Negócios
Metodologia:
Exposição dialogada com apresentação de caso prático de aplicação dos conceitos abordados, exercícios e utilização de recursos áudio visuais.
Exposição dialogada com apresentação de caso prático de aplicação dos conceitos abordados, exercícios e utilização de recursos áudio visuais.
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Tel +55 11 3284-4976 / +55 11 3289-5797
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