Treinamentos > Indicadores de Performance para Contac CenterA+ A-
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Descrição:
O curso traz um conjunto de conceitos e práticas que auxiliarão os profissionais na construção/melhoria do sistema de indicadores do seu contact center e, principalmente, em como eles devem ser analisados sistemicamente, para que os resultados sejam norteadores de decisões assertivas.
Além da preocupação com os indicadores das operações de relacionamento (ativas e receptivas), o curso aborda também um conjunto de indicadores para os chamados processos de apoio ao contact center, que envolvem as áreas de RH, TI, Planejamento e Tráfego, Projetos, Infraestrutura e Monitoria.

Público Alvo
Analistas, gestores e profissionais envolvidos com implantação, gerenciamento e melhoria de resultadosem contact centers ou que queiram enriquecer seus conhecimentos sobre o tema.

Duração:
8 ou 16 horas

Conteúdo Programático
  • Contextualização: A importância dos Indicadores de Performance
    • A Era da Excelência e do Gerenciamento por Resultados;
    • PDCA: A base dos sistemas de gestão;
    • Gestão Departamental x Gestão de Processos;
    • Visão Sistêmica.
  • O que são Indicadores
  • Tipos de Indicadores
  • Como construir um Painel de Controle
  • Os cuidados na definição das metas
  • Principais indicadores do contact center:
    • NS (Nível de Serviço);
    • Abandono;
    • Taxa Conversão;
    • TMA (Tempo Médio de Atendimento);
    • FCR (First Call Resolution);
    • Speaking Time;
    • Pontualidade;
    • Pendência;
    • Qualidade e Precisão;
    • Absenteísmo;
    • Turnover;
    • Assimilação (comunicação);
    • Prognóstico de Volumes.
  • Principais indicadores de apoio do contact center:
    • Pontualidade Contratação;
    • Qualidade Contratação;
    • Pontualidade Treinamento;
    • Eficácia Treinamento;
    • Pontualidade Atendimento Chamados (TI/Infra-estrutura);
    • Eficácia Atendimento Chamados (TI/Infra-estrutura);
    • Disponibilidade de Infra-estrutura;
    • Satisfação de Clientes;
    • Pontualidade na Implantação de Projetos;
    • Validação de Processos;
    • Calibração (Monitoria);
    • Eficácia dos Planos de Ação.
  • Fatores críticos de sucesso no uso de Indicadores
Metodologia
Exposição dialogada com apresentação de caso prático de aplicação dos conceitos abordados, exercícios e utilização de recursos áudio visuais.

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