Se você, que trabalha com atendimento ao cliente, acha sua profissão vergonhosa por conta da má fama angariada pelos prestadores que não se preocupam com a excelência, indico assistir este vídeo.
A Diretora de Marketing da Citroën Brasil, Nívea Ferradosa, apostou na carreira e chegou a um cargo extremamente importante em uma das maiores multinacionais da atualidade. Inclusive, ressalta que, em sua visão, tudo começa por um bom atendimento ao cliente, passando não só pela linha de frente do call center, mas também pela internet – esta é uma estratégia de marketing da montadora.
São sempre interessantes livros como o do prof. da PUC-SP, Alexandre Luzzi Las Casas – Excelência em Atendimento ao Cliente (Atendimento e Serviço ao Cliente como Fator Estratégico e Diferencial Competitivo), que mostram como o mundo deve ser ou como devemos atuar no dia a dia para chegar lá. Ao mesmo tempo, por termos uma diversidade de organizações e de negócios tão grande, objetivar ser efetivamente inesquecível para os clientes cai muito bem para rápida aplicação em pequenas e médias empresas ou em equipes de atendimento que possuem autonomia e alçada para criar a diferenciação no relacionamento.
Abaixo, recomendo entrevista que a Rádio CBN fez com o autor:
Entretanto, infelizmente os modelos de contact centers que temos no mercado são pautados pela desvalorização do atendente e pela total inexistência de autonomia para qualquer coisa, até mesmo para se ir ao banheiro, mostrando um universo muito distante do proposto pelo professor, o que é triste! E, na fala dele, quando menciona que você precisa buscar a diferenciação para ser melhor que o seu concorrente, o que é corretíssimo e perfeito, vemos também que em alguns setores as empresas conseguem estabelecer e manter padrões de atendimento muito parecidos – de baixa qualidade: ainda estamos em tempos de entregar o que é prometido na venda. Quem não passou disso, vai jogar dinheiro fora ao pensar em criar diferenciação. Da mesma forma, quem superou esta fase, que avance logo na busca da eternamente perseguida excelência no atendimento.
Poucos presidentes corporativos têm esta visão como uma estratégia concreta de alavancar resultados. E é interessante em alguns casos, principalmente naquelas instituições cujos presidentes ficam um ciclo reduzido de tempo, pois um movimento similar ao dos governantes e seus partidos políticos se articula: ninguém quer começar uma obra para outro concluir e levar o mérito, ou, quem entra descontinua tudo do antecessor para não valorizar a gestão dele. Se você está em uma empresa assim, sabe do que estou falando…
Se considerarmos que o estrago no atendimento, principalmente nas grandes empresas que se valem de estruturas de contact center, se deu a partir da década de 90, restabelecer padrões com menos de cinco anos é quase impossível. Até porque, se a qualidade do relacionamento é um reflexo dos princípios e valores que a empresa tem, aqueles que confiaram em seus produtos e serviços vêem que a mudança não começa por mudar um atendente que tem piso de R$ 630,00 mensais, recentemente corrigido. Mas também é complexo pensar numa mudança, já que geralmente deve ser encabeçada pelas mesmas pessoas que implementaram a filosofia e que continuam ditando os ritmos e modelos de como deve ser.
Precisamos renovar muitas coisas, mas vamos pensar grande e achar os verdadeiros vilões desta situação. Quem persistir nos modelos ou padrões atuais, será obrigado a mudar no futuro, por pressões externas. Quem largar antes, chegará primeiro e terá todos correndo atrás dele. Se quer dar essa largada, o livro do professor Las Casas é uma boa leitura.
Um vídeo português, muito bem humorado, que está rolando na internet, explicita muito bem a “sede” por vendas nas empresas. Assista:
Percebem que em toda e qualquer oportunidade de contato com um cliente atual ou potencial, busca-se oferecer algo? As empresas têm seus interesses e, cada vez mais, os perseguem vorazmente. Mas qual é o ponto de equilíbrio entre o interesse das empresas e o interesse dos clientes? Em que ponto isso deixa de ser interessante para a empresa por gerar um efeito inverso ao desejado, afastando os clientes atuais ou potenciais da marca?
As instituições que se utilizam destes recursos – de tentar a venda a todo momento, mesmo que em situações inoportunas –, parecem não estar preocupadas ou, por enquanto, ganham mais do que perdem com este modelo.
A grande questão é que, como não se mede a geração de efeitos de não venda futura, ninguém sabe o quanto se perde com este tipo de comportamento. Isso seria equivalente a olharmos uma pesquisa eleitoral que mostram dois candidatos empatados em primeiro lugar, mas um deles com o dobro de rejeição em relação ao outro. Em um segundo turno, quem tem mais chances de ganhar? Hoje as empresas estão pensando somente na disputa do primeiro turno, o que é um risco para o futuro. Eu diria mais, que muitas empresas apesar de fazerem seus planejamentos, perderam o senso da importância da longevidade dos negócios e trabalham somente com a visão de curtíssimo prazo.
